百城消费者满意度|吉林长春:把握“实”“暖”“新”三字诀,用心用情用力推动消费者满意度持续提升

2023-11-15     浏览6061

车城影都,北国明珠。


近年来,吉林省长春市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的二十大精神,围绕吉林省委省政府“一主六双”高质量发展战略部署要求,奋力推进现代化都市圈建设和“三强市、三中心”“六城联动”等一系列战略战役战术组合拳落地见效。长春市市场监督管理局、长春市消费者协会切实履行各项法定职责,突出“实”的作风、“暖”的本色、“新”的特点,全力“保安全、促发展、惠民生”,着力优化营商环境和消费环境,及时化解消费纠纷,合理疏导消费舆情,引导各行业诚信自律,不断完善消费者权益保护体制机制。中国消费者协会100个大中城市消费者满意度测评结果显示,2020年以来,长春市消费者满意度测评得分稳步提升。


一、突出“实”的作风,让“放心消费在长春”更加真实务实扎实


(一)高位推动、高度重视,完善消费者满意度提升长效机制。长春市委市政府高度重视消费者满意度提升工作,主要领导多次作出指示批示。2020年,长春市成立由分管市长任组长、27个相关单位负责同志为组员的提升消费者满意度工作领导小组,每年组织召开专题动员部署会议,研究强化消费环境建设工作和提升消费者满意度重点难点问题。2020年以来,长春市以市政府办公厅名义连续三年印发《长春市提升消费者满意度工作方案》,明确工作目标和重点任务,指导各成员单位按照职责提出具体工作措施;各区县人民政府迅速跟进,各有关部门、单位均成立相应的工作领导机构,明确责任到岗、责任到人,确保各业务条线相关工作落到实处。


(二)加深理解、加强研判,组织开展全市消费者满意度测评。长春市提升消费者满意度工作领导小组办公室设置在市市场监管局,负责统筹协调调度工作。长春市市场监管局聚焦维权渠道、维权效率、维权态度、服务水平、价格公道、信息真实等关键议题,多次通过自评和委托第三方机构的方式开展全市消费者满意度测评工作,同时将测评与宣传教育相结合,梳理制约消费环境建设和群众满意度提升的短板弱项并形成正式调研报告,再结合中消协测评情况和吉林省市场监管厅、吉林省消协工作要求,以长春市提升消费者满意度工作领导小组办公室名义向相关成员单位和各区县进行通报,增强各级政府、各有关单位开展消费者满意度提升工作的针对性和实效性。

长春市消费者协会组织开展消费者满意度测评暨宣教活动


(三)有的放矢、有效落实,推进放心消费创建和协同治理工作。201711月,长春市人民政府首次召开全市“放心消费在长春”创建工作现场会,明确“政府主导、工商/市场监管部门牵头、部门联动、企业主体、社会监督、消费者参与”的消费环境多元共治体系创建思路。2021年以来,长春市广泛推行“线下无理由退货”和“先行赔付”制度,引导经营者主动守约践诺,逐步扩大无理由退货品类和范围。目前,长春市成功验收创建放心消费示范店、示范商圈等示范主体2300余家,其中获评“吉林省放心消费示范单位”72家、获评“长春市放心消费示范单位”172家,覆盖寄递、文旅、卫生健康等多个行业领域。长春市市场监管局积极开展放心消费示范试点城市(城区、城镇)创建工作,朝阳区、南关区、绿园区合心镇获吉林省放心消费创建办认定命名。

长春市开展2023年纪念“3·15”国际消费者权益日暨2022年放心消费示范单位授牌活动


近年来,长春市还以创建全国文明城市、国家食品安全示范城市为契机,加强社会综合治理、诚信体系建设和食品药品、特种设备、计量、价格等监管。202210月,国务院食品安全委员会办公室印发通知,长春市作为吉林省首个也是唯一一个城市被正式命名为“国家食品安全示范城市”。此外,长春还是国家首批“公共文化服务体系示范区”、首批“国家文化和旅游消费示范城市”(东北地区唯一)。


二、突出“暖”的本色,让消费维权公共服务更有力度准度温度


(一)持续优化消费者权益保护机制和消费维权投诉举报处理机制。201711月,长春市人民政府出台文件,正式建立由20个部门组成的全市消费者权益保护工作部门联席会议制度,明确消费维权重点事项和热点难点问题会商研判机制。20218月,长春市人民政府办公厅制定印发《长春市完善消费投诉举报处理机制工作方案》,梳理出首批28项消费投诉难点问题清单和责任单位,按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”原则,明确提出“涉及单一部门职责、任务的投诉举报事项,由该部门负责处理;涉及多个部门职责、任务的投诉举报事项,由被投诉举报市场主体所属行业的主管部门牵头负责处理”的工作要求,全市消费类投诉举报工作处理流程极大优化,办件流转更加畅通,有效降低消费者维权成本。


(二)持续改进消费维权公共服务理念和方式。长春市消费者权益保护工作部门联席会议办公室成立以来,始终注重督促各成员单位强化大局意识和全局意识,推行消费投诉举报电话公示制,主动亮明身份,最大限度降低消费者重复投诉举报情况;持续探索消费纠纷“1+N”(行政部门+消协组织/行业协会/人民法院等)联合调解机制,提高疑难投诉处理效率。长春市市场监管局加快优化12345服务热线与12315热线并行工作,增加资金、增加设备、增加人工坐席,高效响应群众诉求;结合市场监管总局和吉林省市场监管厅试点工作要求,定期公示消费投诉信息,曝光投诉量大、消费者满意率低的市场主体,督促企业落实主体责任;指导县、区市场监管部门和消协组织加强协同,健全线上调解机制和联合调解机制。自2014年起,长春市各级消协组织同本级辖区法院均建立了诉调对接机制。


长春市消费者权益保护工作部门联席会议办公室召开2023年“十一黄金周”消费者权益保护协调会议


(三)持续强化消费环境综合治理。在长春市委市政府坚强领导下,全市各有关部门、单位凝聚合力共识,着力规范消费市场秩序,完善舆情“监测-分析-处置-反馈”常态化机制,不断提升市民获得感、幸福感、安全感。市教育局落实“双减”政策要求,开展专项治理集中攻坚行动,严格查处违规、非法培训机构;市交通局在机场、火车站、客运站等重点区域开展巡视检查和联合执法行动,狠治出租车乱喊客、乱收费等情况和非法营运行为;市金融办组织对融资担保公司、典当行、小额贷款公司的监督检查和依法分类处置,开展现场约谈30余次。市市场监管局扎实推进“铁拳攻坚双百战役”专项执法行动,严厉打击制销假冒伪劣产品、虚假宣传等违法违规经营行为,助力营造放心、舒心、暖心的消费环境。


(四)持续筑牢提升消费者满意度的群众根基。市城市管理局扎实推进户外便民市场规范提升工作,坚决取缔不符合规划、扰民、影响交通的户外便民市场,指导占道类户外便民市场、庭院式户外市场进行升级改造;市供销社高效建设“丰农惠民驿站”项目,优化网点布局,丰富商品种类,新建社区(村)服务站超50个。长春市市场监管局、市消协围绕建设便利化、和谐化社区,将社区消费维权工作与社区诚信建设、质量建设和标准化建设有机结合,在部分小区试点设置消费维权信息联络站和投诉调解室,通过网格、楼格及时将消费维权资讯、典型案例和科普知识传递给市民,便利居民获取信息和服务,力争消费纠纷化解在源头,不出社区和街区、不出卖场和商圈。


20237月,中消协副会长兼秘书长彭新民赴长春市朝阳区消协开展专题调研和座谈


三、突出“新”的特点,让“消费者优先”理念见心见行见效


(一)多维度开展消费维权宣传,活动形式逐步多样化、规模化。围绕历年“3·15”国际消费者权益日和中消协消费维权年主题宣贯,长春市市场监管局、市消协持续开展年度“消费维权十大案例”“消费投诉十大热点”评选评议、发布行业调查评议报告,强化典型性、示范性;线下联合大型商超企业设立宣传站点,线上联合长春广播电台开展做客直播间活动,为消费者答疑解惑,针对不良营商手法及时发声表态,强化持续性、严谨性;开展主题宣讲、公益广告投放,将消费环境建设和维权实绩由文字转化为纪录性短片、主题性标语,让消费维权共治氛围和“消费者优先”理念浸润全城。


(二)多渠道推进消费评议体察,活动载体更加鲜活、立体。长春市市场监管部门和全市消协组织重点围绕网络、金融、汽车、通信、保健品等投诉多发领域加强消费提示警示,开办系列专题知识讲堂和消法知识培训班;重点面向“一老一小”群体和大学生、农村消费群体,开展进校园、进社区、进养老中心、进军营、进农村等“五进”“三送”普法教育活动;组织消费维权志愿者开展冰雪娱乐系列消费监督工作,邀请消费者代表参与“放心消费体验行”,征集消费环境建设意见建议。长春市消协还围绕消费者关注度高、使用频率高的移动插排、空气炸锅、宠物粮等产品展开体验式评测,就有关情况向企业和品牌方进行反馈,敦促劝谕重视质量安全、改善消费者体验、强化售后保障服务。

20233月,长春市消协联合长春新区消协组织汽车服务消费体察专题活动


(三)多层次丰富消费维权内涵,活动效果更加可感知可触达。长春市消协立足“大消保”工作格局和行动纲领,充分发挥社会组织特点和优势,协同长春市市场监管局相关职能处室和各行业主管行政部门,强化与各行业协会和各县(市)区消协组织联系,围绕“让消费者更加满意”不断发力。先后配合地方性法律法规推行,开展内墙涂料、壁纸、贝壳粉、强化木地板等质量比较试验项目;参与市场监管部门部分行业检查指导行动和验收工作,参加全市居民天然气价格调整、空调公共汽电车票价调整等听证会,依法履行参政议政和社会监督重要职责,代表消费者发声表态。长春市消协还与市机动车鉴定评估行业协会共建客诉联动处理机制,并在机动车鉴定评估中心设立汽车消费维权联络站,加强消费专业性引导、强化纠纷调解效能,有效引导行业自律和消费者科学、理性消费。

长春市汽车经济技术开发区市场监管分局、区消协在全区开展主题宣传活动


数据来源:长春市消费者权益保护工作部门联席会议办公室暨提升消费者满意度工作领导小组办公室、长春市市场监督管理局、长春市消费者协会

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