百城消费者满意度|河南郑州：紧盯消费者满意度“晴雨表”，全力推进“放心消费在中原”

2023-11-20     浏览2002次

　　“豫”见郑州，消费无忧。

　　消费者满意度是人们对城市消费环境“全景式”的认识，展现的是城市的“软实力”，也是一座城市竞争力、吸引力的重要体现。近年来，郑州市市场监管局、郑州市消费者协会认真贯彻落实河南省委省政府和郑州市委市政府相关部署要求，以“放心消费在中原”为指引，以“让消费者更加满意”为出发点和落脚点，通过完善工作机制、畅通消费维权、扩大宣传教育、推动社会共治，全力推进放心消费环境建设，全方位守护消费者合法权益，让人民群众能消费、敢消费、愿消费，不断释放消费潜力，助力郑州国家中心城市、国际消费中心城市建设。

　　一、完善工作机制，立起放心消费“风向标”

　　（一）聚焦统筹推动，完善消费者权益保护协调机制。郑州市市场监管局和郑州市消费者协会积极贯彻落实河南省放心消费创建行动部署和郑州市委市政府工作要求，牵头召开全市消费者权益保护工作联席会议，督促全体成员单位结合单位职责，强化责任落实，形成工作合力。郑州市市场监管局印发《提升消费者满意度工作推进方案》，召开全市市场监管系统提升消费者满意度工作推进会，在全市范围内全力开展放心消费环境建设和提升消费者满意度专项行动，推动工作落实落细。郑州市消费者协会组织召开提升消费者满意度工作调研座谈会，邀请政府行政部门、行业协会及消费者、维权志愿者代表共同参与，对照中国消费者协会100个城市消费者满意度测评指标体系和郑州市近年测评结果，聚焦重点消费领域和消费者满意度薄弱环节，听取各方意见建议，统筹谋划全市消费者权益保护和满意度提升工作。

2023年10月，郑州市召开全市消费者权益保护联席会议暨提升消费者满意度工作推进会

　　（二）聚焦全域放心，构建新型市场监管机制。郑州市以创建国家食品安全示范城市为契机，全面落实食品安全“党政同责”，创新建立“抽检—稽查”协调联动机制，强化“食药—公安”行刑衔接机制，严格执行信息公开各项制度，深入推进冷链食品安全智慧化监管三年行动，有效发挥食品安全社会共治效能。郑州市市场监管局切实强化信用监管效能，联合21个行业行政主管部门对26个领域开展“双随机、一公开”抽查，全市79万余户企业全部完成信用风险分类评定；围绕化妆品安全、药品安全、特种设备安全，创新开展药监“千里眼”工程，推进电梯物联网智能化监管，抓好城镇燃气专项整治和燃气具产品质量安全监管，强化农贸市场、“两小”门店卫生治理。郑州市市场监管部门不断深化民生领域“铁拳”行动，扎实开展“守底线、查隐患、保安全”执法稽查行动，坚决打击网络交易、假冒伪劣、价格、计量、广告等领域违法行为，全力守护民生福祉。

郑州市创建国家食品安全示范城市主题海报

　　（三）聚焦民生关切，加强司法维权协作和交流机制。郑州市消费者协会立足维护社会公共利益，联合郑州市人民检察院建立公益诉讼协作机制，共同营造良好消费环境，提升市民群众获得感、幸福感、安全感；登封市消协等基层消协组织与本地法院建立诉调对接工作机制，成立消费者权益纠纷调解中心，使诉讼与调解衔接更加便捷、高效，为解决消费者与经营者之间的疑难纠纷问题搭建“绿色通道”。在河南省市场监管局、河南省消协的指导支持下，郑州市市场监管局、市消协还立足国家中心城市、“中原都市圈”和省会城市定位，主动加强与省内外城市消协组织的交流协作。

　　二、畅通消费维权，夯实群众满意“主基调”

　　（一）持续完善投诉举报处置机制。郑州市市场监管局按照职责分工和市本级、区县市场监管（分）局、基层市场监管所三级督办流程，依法办理12315热线咨询、投诉、举报及来信、来访事项，增进联动互动、逐级催办督办；会同各区县市场监管局加强投诉咨询数据分析运用，实行投诉举报受理处置、问题整改、群众满意等情况“月月有分析、有通报”机制，压实层级责任，强化督办效果。郑州市市场监管局“7×24小时”关注全市消费舆情环境，探索建立群体性消费纠纷沟通联络及应对处置机制，先后针对网络购物、医疗美容、教育培训、汽车、旅游和预付式消费等重点领域展开消费风险摸排，回应群众关切。2023年以来，全市市场监管部门和消协组织共受理调解消费者投诉纠纷212531件，市民群众诉求响应率、处置率和满意率极大提升。

　　（二）持续强化基层消费维权服务站点建设。按照河南省人民政府办公厅《关于印发河南省实施扩大内需战略三年行动方案（2023—2025年）的通知》要求，郑州市创新开展“提振消费信心，放心消费在中原”系列活动，探索开展消费投诉信息公示工作，持续加强基层消费维权服务站点建设，方便消费者就近、快速维权。郑州市市场监管局、市消协通过规范服务流程、签订放心消费共建协议、加强日常业务指导、组织集中培训学习等方式，提高基层消费维权服务站联络站业务水平，丰富消费维权公共服务的内涵和外延，助推消费者、经营者自行和解。截至目前，郑州市建立消费维权服务站1366家、开设ODR（在线消费纠纷解决）企业2094家。

　　（三）持续发挥消协组织职责使命和桥梁纽带作用。根据中消协和河南省消协工作、调研安排，郑州市消费者协会先后围绕《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《反不正当竞争法》和《郑州市非机动车管理办法》《郑州市物业管理条例》等重要法律法规征求意见稿和文件方案草案开展研讨、座谈，向相关部门提出意见建议30余条。郑州市消协征集并推荐消费者代表参加《关于推进郑州市区慢行交通系统建设工作方案（征求意见稿）》和郑州市市区机动车停放服务收费管理办法等征求意见座谈会，派员参加河南省二手车流通协会组织的全省二手车行业统一销售（经纪）合同研讨会，反映消费者心声诉求，增强公共事务决策过程中的民主性、科学性和透明度。

2023年8月，郑州市消协派员参加河南省二手车行业“统一销售（经纪）合同”研讨会

　　三、扩大宣传教育，传播放心消费“正能量”

　　（一）创新宣传教育载体。围绕“放心消费在中原”总安排和总要求，郑州市市场监管局、市消协结合本地特色和实际情况，切实强化行业放心消费创建和消费教育基地建设，先后面向商业信息咨询、汽车租赁及销售、网约车和交通出行、保险、食品生产销售、装饰装修、数字治理微平台、茶叶、珠宝、服装等众多行业开展消费教育和消费体察工作，融合典型性、示范性、实用性和灵活性，以点带面做好消费教育和引导工作。郑州市市场监管部门和各级消协组织按照“自愿承诺、履行承诺、主动公示、接受监督”原则，积极引导经营者承诺、亮诺、践诺，不断优化消费体验，持续推进全市放心消费创建工作。截至目前，郑州市共发展放心消费创建示范单位11721家，引导培育践行“无理由退货”线下经营者4498家。

　　（二）聚焦宣传教育热点。一方面，运用好投诉统计数据和舆情监测手段，针对普遍性、苗头性的消费纠纷问题如医疗美容、网络购物、教育培训、汽车、文娱、房地产等热点、难点问题加强研判，约谈涉事经营者，进行劝谕和告诫，敦促企业落实保护消费者合法权益的主体责任；另一方面，聚焦消费者急难愁盼，针对消费者投诉多发问题、突出典型问题开展网络调查和明查暗访，及时发声表态，通过开办维权专栏、维权社区课堂和披露典型案例等方式，发布消费警示提示，帮助市民群众认清消费陷阱，提高维权意识，不断培育文明、理性、绿色、健康的消费观。

　　（三）增强宣传教育效果。郑州市市场监管部门和各级消协组织先后围绕中消协“共促消费公平”“提振消费信心”年主题、“放心消费在中原”“3·15国际消费者权益保护日”等重要活动和时间节点，深入开展消费教育宣传进学校、进社区、进企业、进农村、进市场“五进”活动；围绕“制止餐饮浪费”“绿色低碳简约生活”“关爱老年人关注用药安全”“老年人消费教育暨送健康科普”“远离校园贷送法进校园”“加强个人信息防护暨防止电信诈骗”等主题，指导和联动开展宣传教育活动千余场次，赠送各类主题宣传海报、手册、读本超过10万份。2023年10月，郑州市市场监管局、郑州市消协联合制作发布“提振消费信心，共建诚信郑州”主题海报、主题短视频，全网播放量近千万次。

郑州市市场监管局、郑州市消费者协会开展形式多样的消费维权主题宣传教育活动

　　四、优化消费环境，开创共治共享“新格局”

　　（一）丰富消费供给，不断优化营商环境和高质量发展路径。郑州市持续强化政策支持，更新完善培育壮大市场主体“工具箱”，研究出台服务市场主体高质量发展的政策文件，围绕重要项目落地，积极推广信用承诺制度。郑州市市场监管局深化“放管服”改革，积极推进一站式审批，大力推行商事登记“一件事”，全面完成国务院部署的“跨省通办”事项；完成预包装食品备案系统建设，实现开办企业相关事项自动备案，敦促企业严守食品安全底线。郑州市市场监管局主动做好企业帮扶，助企纾困、提振信心，先后举办“银企对接会”30余场次，联合郑州市消协持续开展送法入企业、入厂区行动，不断保障和丰富全市消费供给，助力相关企业健康、平稳、有序、规范经营。

　　（二）点亮公益属性，不断促进消费维权志愿服务发展。在河南省消费者协会和郑州市市场监管局指导支持下，郑州市消费者协会聘请热爱公益事业的律师、学生、行业协会专家、媒体记者等社会爱心人士成为消费维权志愿者，并明确人员队伍管理规范、工作机制。郑州市消费维权志愿者先后参与各类消费调查、消费体验、宣传教育活动近百次；参与相关法律法规征求意见、格式合同条款点评评议，从普通消费者和专业维权志愿者角度提出建设性意见建议。郑州市消协坚持开展“月月3·15”法律咨询公益服务活动，邀请公益律师、行业资深专家参与重大疑难投诉案件调查和调解工作，提供公益法律援助服务超过200次，帮助消费者挽回经济损失30余万元。

郑州市消费者协会设立消费维权志愿者服务岗，接待消费者来访咨询

　　（三）加强行业联动，不断营造安全放心消费氛围。近年来，郑州市消费者协会主动前移维权关口，加强事前、事中经营合规引导和消费教育倡导，会同有关部门和行业协会共同倡导、敦促行业企业加强诚信自律，重视消费者权益保护。2023年6月，郑州市消协联合市教育局向全市教培机构和家长朋友发布关于校外培训“平安消费”的提醒；2023年8月，郑州市消协联合市市场监管局举行“倡导茶叶简约包装推动绿色文明消费”主题倡议活动暨消费教育基地授牌仪式，并联合河南省茶叶商会向全市、全省茶叶生产经营企业和消费者发出支持茶叶简约绿色包装的倡议。郑州市消协联合郑州市餐饮和饭店行业协会等组织，共同倡导抵制餐饮浪费、杜绝反向抹零行为，携手营造安全放心的消费氛围，展示郑州良好形象。

郑州市市场监管局、郑州市消费者协会主题宣贯海报

数据来源：郑州市消费者权益保护工作联席会议办公室、郑州市市场监督管理局、郑州市消费者协会